¿A qué llamamos crisis en la Web 2.0?

"Las crisis de imagen en las empresas no las producen las críticas públicas de los clientes, sino la forma en que se gestionan" Juan Carlos Jiménez (@jucarjim).

Fuente de la foto: Blog de Patricia Gallardo
(aparece la palabra "crisis" en mandarín)

En concepto de crisis en la escena del Medio Social adquiere un significado distinto que podríamos recogerlo en cualquiera de las situaciones siguientes:

1) Comentarios negativos hacia la marca, producto o servicio

2) Ataques de terceras personas hacia los mismos

3) Errores cometidos por la empresa en cualquer ámbito y no sólo en lo tecnológico siempre que haya tenido difusión púublica en la red

4) Una respuesta mediática producto de declaraciones de cualquier índole hechas por empleados y representantes de la empresa y que han tenido difusión en la red

Ante cualquiera de estos escenarios es importante verificar la influencia o reputación online de la persona que emite la queja. A mayor influencia mayor alcance de la crisis y mayores serán las repercusiones.

Ante esta situación se recomienda:

 - Identificar lo antes posible la crisis

 - Actúa con rapidez pero no a la ligera

 - Mantener la calma

 - Medir los riesgos implícitos

 - Evitar que evoluciones o se expanda

 - Mantener la situación a raya para que no se convierta en un conflicto

¿Estás preparado?

Fuente: Community Management para Dummies (2011) de Pedro Rojas. Págs. 137 a 139

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